销售与客服流程的典型业务活动

不同的组织会根据其自身的战略和目标来设计符合自身特点的业务流程,图表11一3则列示了通常构成销售与客服流程的典型业务活动:

•记录产品销售订单:一旦顾客获得批准,就必须确定交易的详细信息。客户的需求可以通过个人来访(如零售店)、信件、电话、客户订单或互联网来传递,以此来与现有的产品和服务相对照。

•顾客批准(customer approval):如果营销与品牌推广活动有效,消费者就有购买该公司产品和服务的意愿。不过,公司必须对客户进行筛选和批准,以确保他们是合法的,并有能力支付产品和服务。顾客批准可能十分简单,比如在获取信用卡授权时;也可能相对复杂,比如公司直接向顾客提供赊销时。在此过程中,降低信用风险十分关键。在互联网环境下,信用卡欺诈与身份盗用的问题频发,因此客户审核在互联网环境下就显得更为重要。

•存货的处理及装运:公司对存货进行挑选、包装并准备运送。客户可能自己运送存货,也可以通过邮寄,邮政包裹,或公司自己的运输工具装运。分销渠道的选择会影响货物运送流程的实际步骤。及时并准确地运送货物是该流程所要达到的重要目标。